時下，各個行業(yè)使出渾身解數(shù)為的就是讓消費者滿意，銀行配備了應急傘，餐廳里有了小寶寶們的專用椅，酒店里開辟了緩坡式的殘疾人通道……這些無不體現(xiàn)了他們?yōu)轭櫩椭氲牧伎嘤眯?。這樣的事例在煙草行業(yè)也不勝枚舉。近來，常德卷煙廠推出“金牌芙蓉”服務熱線上煙盒的新舉措，就是其中典型的一例。該廠將免費售后服務熱線“800-8788788”印上了新品“金牌芙蓉”的包裝盒。據(jù)悉，該廠的這一舉措在煙草行業(yè)還是首次。熱線除接受消費者質量監(jiān)督、產(chǎn)品投訴外，還提供引導識假、鼓勵揭假、信息咨詢、建議收集等服務。

我國煙草市場正在醞釀著刮起一股“服務旋風”，各種以服務為主題的促銷措施正在推出。其實，以服務為主要內(nèi)容的促銷競爭手段已在劇烈的煙草市場競爭中初見端倪，拿服務來挑戰(zhàn)其他競爭對手的不止常德卷煙廠一家，一些市場主流品牌早把競爭的焦點瞄準了服務。有的憑借煙草企業(yè)強大的綜合實力，推出各項服務承諾，使服務水平再度升級；有的向消費者提供了多項超值服務如現(xiàn)場技術咨詢等；有的在掀起像“軍備競賽”一樣的“服務競賽”，讓其他那些處于弱勢地位的競爭對手難以跟進，從而改變市場的競爭格局。

曾有朋友調(diào)侃，如在全行業(yè)范圍內(nèi)大規(guī)模實施令廣大消費者側目的“超值服務工程”的話，那將會取得令人叫絕的效果。他具體地介紹，這是一項以提升服務檔次、建立服務體系、規(guī)范服務標準、考核服務質量以及開展精細化服務和不定期免費服務等舉措為主要內(nèi)容、耗資巨大的“工程”，實施后不僅給煙草行業(yè)帶來了極大實惠，也令眾多的消費者“怦然心動”。

依筆者之見，這位朋友所提建議很好。煙草行業(yè)“服務戰(zhàn)”的序幕拉開后，這就使得企業(yè)更加關注服務。市場反饋表明，近年來受消費者歡迎的均是質量有保證、售后服務較好的知名品牌。在市場競爭日趨劇烈的今天，消費者對售后服務提出了更高的要求，各品牌也開始急打服務牌。產(chǎn)品質量是產(chǎn)品的生命，售后服務是產(chǎn)品生命的延續(xù)，我們應深知這一“公理”，產(chǎn)品賣出去了，廠家并不能將它當成潑出去的水而置其于不顧，而是要繼續(xù)進行跟蹤服務，為消費者排憂解難。俗話說“于細微處見精神”，我們提供熱情服務不該僅僅停留在口頭上，而是要落實到行動上，關鍵是確實把顧客看作“上帝”來認真對待。