主題要點

在某種程度上，公關與我們比較熟悉的外交非常相似。它們都要求工作人員要善于觀察并且手段靈活。因為這關系到企業(yè)的對外形象、品牌的樹立，因此，公關工作常常要求企業(yè)的領導人直接參與。也正因為這個原因，公關部門的負責人，必須要有組織協(xié)調(diào)能力和技巧運用能力。

◆公關對象中最重要的是媒體。因為媒體要靠讀者生存，因此，媒體往往希望出現(xiàn)有價值的新聞。對于媒體來說，如果沒有新聞，就要挖掘新聞。企業(yè)為了塑造品牌，必須求助于媒體，而媒體也樂于幫助企業(yè)。在這個過程中，媒體往往會出現(xiàn)：將某個企業(yè)或品牌或代言人捧成英雄的情況。然而，因為媒體的特性，以及媒體之間的競爭，媒體也愿意把自己一手捧出來的英雄打碎。

◆公關對象中的其他要素。對于攻關中的其他要素（政府、消費者、市場中介結構等），公關人員要做的其實僅僅是：找到他們最關心的問題，并按照成本核算的要求設法滿足他們。

◆公關人員總體素質要求。公關人員，應該具備的素質。

◆公關傳播策略活動。

參考案例 “肯德基”的公關策略

作為國際跨國集團，百盛旗下的“肯德基”對中國消費者來說耳熟能詳，然而2000年發(fā)生的一件事情，卻引來了“肯德基”的反思。

◆事件背景。2000年8月的一天，江西第一家肯德基餐廳落戶在了南昌，這對于“肯德基”來說意味著新的增長點。對于消費者來說，與國際知名快餐企業(yè)的“零距離”接觸，是令人開心的事情。因此，一連數(shù)周，肯德基餐廳的生意非常的火爆。就在月末，發(fā)生了一場顧客因爭座被打，肯德基員工漠然視之，被打者怒而向報社投訴的風波。

事件經(jīng)過

一位女顧客用所攜帶物品先把座位占好，然后排隊購買套餐。而這時，一位男顧客則坐在了座位上。當女顧客回來后，二人發(fā)生了爭執(zhí)。而餐廳員工雖然注意到了這件事情，卻因為忙于各自的事情，而未能制止。最終二人的爭吵變成了大聲怒罵。店內(nèi)顧客紛紛躲避，特別是帶著孩子的顧客。這時，肯德基工作人員仍然沒有進行制止。最終，男顧客大打出手，毆傷女顧客后揚長而去。女顧客憤恨之余，質問餐廳員工，并且以“我在你這里消費，你就應該負責”為由，要求餐廳對此事負責，并加以賠償。餐廳經(jīng)理以“這是你們之間的事情，我們不應該負責”為由，拒絕賠償。

引起連鎖反應

女顧客聞聽，馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》投訴。兩報立即派出記者到現(xiàn)場采訪。餐廳經(jīng)理在接受采訪時，雖然對女顧客被毆打這件事情，表示了同情和遺憾，但偏執(zhí)地認為餐廳沒有責任，不能作出道歉和賠償。兩報記者迅速回到報社，第二天便對此事作了報道。最終輿論倒向了消費者，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》，肯德基餐廳對此事負有部分責任，應該向女顧客公開道歉，并賠償部分醫(yī)藥費。最終，肯德基餐廳滿足了顧客的要求。

案例分析

一件本可以輕易處理的事情最終演變成一場公關危機，這確實讓人遺憾，從中也可以看出危機出現(xiàn)時公關人員職業(yè)素質的重要性。

◆公關的參與者不僅僅是企業(yè)的領導人和公關人員。因為公關問題涉及企業(yè)的形象，企業(yè)中的所有人員，都應該努力維護企業(yè)形象。在整個事件中，肯德基餐廳的工作人員，如果在一開始就進行阻止，恐怕最終不會是這樣的結果。

◆不要以為是小事，想當然地認為會自然過去。因為爭座位而發(fā)生爭吵的事情，也許太普遍了，肯德基的工作人員認為是件非常小的事情，會和大多數(shù)爭吵一樣，女方會自動退出爭吵。對于這樣的小事情，肯德基工作人員完全可以為該女顧客再找一個座位，而把問題解決。

◆勇于承擔責任是公關工作的第一原則。許多企業(yè)往往因為怕受到一點點損失，而故意推卸責任，最終造成更大的損失。肯德基餐廳在這場事件中，最終敗下陣來。